Kto zarabia na zwrotach zakupów internetowych?
Kliknięcie przycisku „kupuję i płacę” w sklepie internetowym uruchamia skomplikowany łańcuch zdarzeń, o którym większość konsumentów nie ma pojęcia. Gdy kurier dostarcza paczkę, a przymierzona w domu kurtka okazuje się za ciasna, w głowie klienta pojawia się prosta myśl: „odesłania dokona się bezproblemowo, w końcu żyjemy w czasach darmowych zwrotów”. Statystyki pokazują tę skłonność bardzo wyraźnie. Według raportu przygotowanego przez agencję SW Research na zlecenie Alsendo, aż 82% polskich konsumentów kieruje się polityką zwrotów przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Co więcej, około 70% Polaków robiących zakupy w sieci przyznaje, że w ciągu roku przynajmniej raz skorzystało z tej opcji, a blisko połowa robi to regularnie.
Wszyscy mówią o komforcie kupującego, ale rzadko kto zadaje fundamentalne pytanie o to, gdzie wędrują pieniądze w momencie, w którym paczka wraca do punktu odbioru. Przecież transport w dwie strony, ponowne pakowanie, ocena stanu technicznego czy metkowanie kosztują. Skoro klient często nie płaci za odesłanie towaru ani złotówki, a sklep notuje stratę na marży, to w grze musi pojawić się ktoś trzeci, kto na tym całym zamieszaniu solidnie zarabia.
Przeanalizujmy zaplecze branży, której na co dzień nie zauważamy, a która rośnie w siłę dokładnie wtedy, gdy Ty decydujesz się oddać zakupiony towar.
Pierwszymi i najbardziej oczywistymi beneficjentami zwrotów są operatorzy logistyczni oraz firmy kurierskie. Każda paczka krążąca w obiegu powrotnym generuje przychód. Zgodnie z badaniami rynku, obsługa pojedynczej paczki zwrotnej kosztuje sprzedawców średnio od 7 do 30 zł, przy czym najczęściej spotykany przedział waha się w granicach 10 do 15 zł za sztukę. Dla firm kurierskich oraz operatorów sieci paczkomatowych zwroty to stałe, przewidywalne źródło dochodu wypełniające luksusowe luki w zapełnieniu przestrzeni ładunkowej samochodów wracających z tras.
Warto też spojrzeć na segment wyspecjalizowanych usług logistycznych typu cross-border. Kiedy polski lub zagraniczny sklep sprzedaje towary na rynkach międzynarodowych, zwroty stają się logistycznym koszmarem. Tutaj wkraczają firmy oferujące tzw. lokalne adresy zwrotów. Przechmują one towar w danym kraju, konsolidują go, sprawdzają i dopiero w zbiorczych przesyłkach odsyłają do sprzedawcy. To usługi wyceniane na dziesiątki, a czasem setki euro miesięcznie za pakiety operacyjne, które dla właścicieli e-sklepów są po prostu przymusowym kosztem stałym.
Drugą grupą zarabiającą na zwrotach są dostawcy technologii, systemów klasy WMS (Warehouse Management System) oraz platform automatyzujących obsługę posprzedażową. Tradycyjne oprogramowanie magazynowe projektowano z myślą o tym, jak najszybciej towar wysłać. Nowoczesny e-commerce wymaga jednak systemów, które równie sprawnie potrafią ten towar przyjąć z powrotem, zaksięgować, ocenić stopień zużycia i wrzucić z powrotem do systemu sprzedaży, zanim miną cenne dni.
Właściciele średnich i dużych sklepów internetowych coraz częściej muszą inwestować w zaawansowane moduły IT oraz sztuczną inteligencję, która pomaga zarządzać ryzykiem nadużyć. Raporty branżowe wskazują, że aż 51% firm uważa nadużycia ze strony klientów za poważne wyzwanie operacyjne. Ktoś musi dostarczyć narzędzia do weryfikacji, czy zwracany produkt nie nosi śladów użytkowania, czy metki nie zostały podmienione i czy dany klient nie nadużywa prawa do darmowych przymiarek. Firmy technologiczne dostarczające takie rozwiązania inkursują spore pieniądze za licencje i wdrożenia.
Istnieje też mniej oczywisty, alternatywny obieg towarów, który generuje gigantyczne marże dla pośredników. Co dzieje się z milionami produktów, które wracają do magazynów, ale ze względów prawnych, higienicznych lub logistycznych nie mogą trafić z powrotem na główną półkę jako nowe? Kosmetyki z naruszoną folią, ubrania z lekko zaciągniętą nitką, drobny sprzęt AGD ze zniszczonym oryginalnym kartonem.
W tym momencie na scenę wchodzą firmy zajmujące się magazynowaniem, przepakowywaniem oraz sprzedażą hurtową zwrotów konsumenckich, często działające w modelu aukcyjnym. Odkupują one od wielkich gigantów e-commerce całe palety zwrotów za ułamek ich wartości rynkowej, a następnie odsprzedają je mniejszym handlarzom lub bezpośrednio konsumentom jako towary powystawowe lub z outletu. Dla tych podmiotów ludzka skłonność do kupowania pięciu par spodni i oddawania czterech to model biznesowy o fantastycznej stopie zwrotu z kapitału.
Na końcu tego łańcucha stoją sami sprzedawcy, którzy paradoksalnie – wbrew panującemu przekonaniu – również potrafią przekuć zwroty w zysk, choć udaje się to nieliskim. Najlepsi gracze traktują proces zwrotu jako kluczowy element budowania lojalności. Klient, któremu sprawnie i bezproblemowo zwrócono pieniądze w ciągu 24–48 godzin, wraca do tego samego sklepu wydać kolejne środki. Z kolei sklepy, które przetrzymują pieniądze tygodniami (a badania pokazują, że aż 40% firm potrzebuje co najmniej 11 dni na zwrot środków), bezpowrotnie tracą kupujących.
Koszty zwrotów w e-commerce nie znikną. Przy rosnącej skali handlu internetowego i nowych regulacjach prawnych, takich jak unijne wymogi dotyczące elektronicznych formularzy odstąpienia od umowy, logistyczna machina zwrotna będzie tylko przyspieszać. Za każdym razem, gdy bezrefleksyjnie odsyłasz paczkę do paczkomatu, pamiętaj, że napędzasz potężny sektor gospodarki cieni, w którym zarabiają wszyscy oprócz samego kuriera spieszącego się na kolejną osiedlową uliczkę.
